VOC·고객리뷰 분석

이런 기업에 필요합니다

• 고객 후기와 불만이 여러 채널에 흩어진 기업
• VOC를 월 단위로 수기 취합해 보고하는 기업
• 같은 불만이 반복되는데 원인을 특정하지 못하는 기업
• 품질·상품기획에 고객 목소리를 전달하고 싶은 기업
• 경쟁사 대비 자사 평판을 파악하고 싶은 기업

기존 업무방식

1. 1

   채널별 자료 수집

   쇼핑몰 리뷰, 상담 기록, 설문 결과를 각각 열어 복사·정리

2. 2

   엑셀 취합

   채널별 데이터를 하나의 엑셀 시트로 합침

3. 3

   수기 분류

   담당자가 내용을 읽으며 긍정·부정과 이슈 유형을 표시

4. 4

   이슈 집계

   피벗으로 유형별 건수를 세고 증감을 확인

5. 5

   보고서 작성·공유

   그래프와 요약을 붙여 월간 VOC 보고서를 작성해 회람

현재 사용 도구

쇼핑몰 리뷰 페이지, 상담 기록 엑셀, 설문 결과 파일, 포털 검색

업무 담당자

고객지원 관리자 또는 품질 담당자

평균 처리시간

월간 VOC 정리·보고에 2~5일

월간 처리건수

채널 합산 월 수백~수천 건

기존 방식의 문제점

• 채널마다 형식이 달라 취합 자체에 며칠이 소요
• 건수가 많아 전수 검토가 불가능하고 일부만 표본으로 확인
• 담당자의 주관에 따라 이슈 분류 기준이 흔들림
• 보고서를 만들 때쯤이면 이미 지난 이슈가 되어 대응이 늦음
• '불만이 늘었다'는 결과만 있고 원인 파악까지 이어지지 않음
• 개선과제로 넘긴 이슈가 실제로 해결됐는지 추적되지 않음

자동화 업무흐름

입력 데이터

고객 리뷰·후기 텍스트, 상담 기록, 설문 주관식 응답, 이슈 분류 기준표

출력 결과

감정·이슈별 분류 결과, 반복 이슈 목록과 추세, 개선과제 목록, 기간별 VOC 리포트

시스템 주요기능

기대효과

구축 구성과 개발방식

개발 기술:

Next.js, Supabase(pgvector), Claude API

외부 연동:

쇼핑몰·리뷰 플랫폼 API(제공 시), 설문 도구, 사내 상담 시스템